关于《海南省旅游特色街区服务质量认定条件》及《实施办法》的说明

  根据工作部署,我厅认真研究编制《海南省旅游特色街区认定条件》及《管理办法》。经过广泛调研,征求各方意见,多次召开厅长办公会研究,在原国家旅游局2013年颁布的《旅游特色街区服务质量要求》的基础上,结合海南实际制定出台《海南省旅游特色街区服务质量认定条件》及《实施办法》。

  一、制定背景

  2013年原国家旅游局颁布了《旅游特色街区服务质量要求》,全国各省市积极响应,结合本省实际制定了相关标准。为加强我省特色街区建设,2017年12月,原省旅游委研究部署在国家《旅游特色街区服务质量要求》的基础上牵头制定《海南省旅游特色街区认定标准》及《管理办法》,推动海南旅游特色街区的创建,丰富我省旅游产品的业态。

  二、制定依据

  1. 原国家旅游局2013年颁布的《旅游特色街区服务质量要求》。

  2. 习近平总书记在庆祝海南建省办经济特区30周年大会上的重要讲话精神、《中共中央国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》。

  3. 习近平总书记对海南自由贸易港建设作出的重要指示、《海南自由贸易港建设总体方案》、《海南省建设国际旅游消费中心的实施方案》等政策。

  三、制定过程

  2018年9月19日,原省旅游委召开了主任办公会对《海南省旅游特色街区认定标准》进行研究。2018年12月13日我厅召开厅长办公会,对《海南省旅游特色街区认定标准》进行了研究,明确了“谁制定谁负责谁管理”的原则,要求认真推进制定工作。2020年5月9日,我厅再次召开了厅长办公会,对《海南省旅游特色街区认定条件》及《管理办法》(征求意见稿)再次进行研究审议,将标准名称中加上“服务质量”,与国家标准保持一致,将管理办法修改为实施办法。明确市县政府对旅游特色街区的安全管理负全责,属地市场监督、公安、商务、卫健、旅游等部门各司其责,省旅文厅负责各市县旅游特色街区终评等相关工作。2020年8月3日,厅务会议审议通过了《海南省旅游特色街区认定条件》及《实施办法》,并于9月11日正式印发实施。

  四、主要内容及执行标准

项目

内容

分值

基本

要求

(20)

街区应具有明确的地域边界,地面街道总长度不短于300米,或总占地面积不小于3万平方米。

7

街区应有与街(区)特色定位相协调的自然环境和人文环境。街区商业特色鲜明,旅游氛围深厚,体现地方文化特色。

4

应具备游览、购物、餐饮、休闲娱乐、文化展示等功能中两个或多个组合,并在某一方面具有很高的知名度。

4

街区应设有游客服务中心或旅游咨询点,有专门的管理机构负责诚信经营,承担旅游市场管理的职责。

3

配置专职人员和专有经费保障管理机构开展工作。

2

服务

设施

(30)

街区主出入口处设置铭牌,标示街区的名称、简介及全景导览图以及各管理职能部门的投诉电话,位置醒目。主要岔路口设置反映道路方向的标识牌。具有历史文化底蕴的景点及建筑物,应有铭牌标识。文字准确规范、中英文对照。

10

街区内道路沿途、大型商业、文化等设施内和建筑公共空间内应设置休憩区域,周边宜配置书报亭、食品零售点、垃圾箱及绿化景观等。

6

主要出入口附近宜设置停车场地,在周围400米之内宜有备用停车场地。主要出入口附近宜有公共交通站点。

4

应设置公共厕所,分布合理、数量充足,街区内每隔30米宜设公共厕所导向标识,商家厕所应向游客开放,免费使用,通道及厕所等应符合国家《残疾人保障法》规定。

6

街区街道不应为城市交通主干道,也应减少与交通干道交叉,并对区内和穿行机动车车速设立限速标识。宜设置为步行街。

4

商业

业态

(20)

业态规模应符合街区定位、商品品种丰富,购物环境整洁、美观、舒适、便利。

6

应有集中销售地域特色商品的购物场所。应定期举办特色商品营销活动。

4

地方特色和品牌餐饮店布局合理,方便游客;就餐环境整洁、卫生。有多种形式、风味、层次的餐饮店,能满足到访者的多样化需求。

6

有多样化、开放式公共文化娱乐设施,文化娱乐经营场所应提供积极健康的产品,符合国家相关法规法令。

2

有特色的节庆活动或健康、丰富的晚间文化娱乐活动。

2

管理

服务

(8)

街区管理机构负责制定街区的管理制度,并检查、监督相关制度的执行,推进街区的标准化建设,实现街区的可持续发展。对街区内的服务人员进行定期或不定期的培训。

2

服务人员应经过岗位培训,应掌握岗位所需的基本知识和技能,操作熟练。

1

特种职业和岗位应具有相应资质,持证上岗。持续改善服务质量,提高游客满意度。

1

服务人员要端庄、大方、礼貌、热情。着装得体整洁,佩带工牌。用语文明、规范。

2

服务主动耐心、细致周到,操作规范,举止符合岗位规范的要求。遵守国家法律、法规,尊重民族习俗、宗教信仰。

2

环境

卫生

(12)

街区整体环境整洁美观,无乱张贴、涂鸦、搭建、设摊、晾晒、堆放。

2

建筑外墙造型、装饰美观、协调。有历史文化意义的建筑应有?;ご胧?。

2

各种店牌、户外广告,设置规范,美观协调,文字符合《国家通用语言文字法》,陈放张挂得当。

2

公共场所无乱堆、乱放现象。地面无污垢、无积水。墙面无污垢、无剥落。

3

垃圾清扫及时。街区每隔40米应放置一个具有垃圾分类投放标识的垃圾箱。

3

安全

保障

(10)

有专门的安全防护制度。安全事件处理预案完善,每年开展全员培训,定期演练。重点区段配置安全?;と嗽?,配置安全巡视人员。

2

消防、防火等设备齐备、有效。电子监控系统健全、有效。危险地带(如临水、交通沿线)的安全护栏齐全、有效。安全警示标志与标识、求救电话等应齐全、醒目、规范。

2

宜有医疗点,与周边医院有联动救治机制。宜应有治安机构或治安联络点,与周边公安、消防等机构有应急联动机制。

2

应在街区的醒目位置公布当地政府职能部门(如公安、市监、卫生、旅文等)的投诉电话。有游客投诉处理制度,有专门机构或人员负责接待游客投诉。

2

投诉处理及时,记录完整,服务态度良好,信用度高,游客满意度不低于90%。

2

总分


100

  五、涉及范围

  海南省境内所有特色商业街、餐饮街、娱乐休闲街、历史文化风貌街等街区。

  六、惠民举措

  鼓励各级政府推进旅游特色街区创建,对创建成功的旅游特色街区给予奖励,利用省、市政府官网进行宣传推广,提高街区知名度,给市民和游客提供旅游娱乐场所,促进经济发展,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。