净化旅游消费环境是建设自由贸易港和国际旅游消费中心的必要之举。为打造一流旅游消费环境,针对旅游消费市场方面存在的突出问题,从4月28日起,海南将开展为期6个月的旅游消费市场综合整治,以实现旅游消费市场主体服务意识明显提高,旅游消费市场环境明显好转,游客消费体验明显提升,切实维护旅游市场秩序和海南自由贸易港的良好形象。

据了解,整治活动将按照“统一领导、属地管理、部门联动、责任到人”原则,坚持问题导向,举一反三,全面整治近三年来投诉量较大的旅游购物、婚纱摄影、餐饮及海鲜水果消费、交通出行、住宿服务、旅行服务、景区服务等七个涉旅消费领域,以“零容忍”的态度,严厉打击旅游消费市场各类违法违规经营行为,全面提升旅游服务质量和游客满意度。同时,结合当前正在展开的党史学习教育,引导市场经营主体诚实守信、热情服务,发扬“店小二”精神,提倡并基本做到“消费纠纷不出店”,做到快速调解、妥善处置消费纠纷。

三亚景色如诗如画?图源:三亚日报

三类问题

举一反三全面整治

坚持问题导向,举一反三全面整治市场顽疾。据了解,在此次整治行动中,海南将重点整治三个方面的问题。一是重点整治近三年涉旅投诉排名居前的七类涉旅游行业,即旅游购物、婚纱摄影、餐饮及海鲜水果消费、交通出行、住宿服务、旅行服务、景区服务以及其它旅游新业态消费市场等;二是重点整治游客投诉比较集中的服务质量、服务态度、虚假宣传、价格欺诈、诱导消费、隐形宰客、承诺失信等涉旅投诉问题;三是重点整治投诉处理效率低的问题,即调解矛盾纠纷水平不高、旅游消费投诉处理不及时、旅游投诉处理质量不高、游客满意度偏低和应急反应机制不健全等突出问题。

据悉,此行整治行动将一直持续到10月30日。在为期6个月的行动中,海南将分三个阶段开展整治行动。即“五一”小长假前的动员部署阶段,各厅局和市县建立起问题清单、责任清单,全面贯彻落实好全省整治行动;“五一”小长假至10月10日为集中整治阶段,这一阶段涵盖了三个小长假和一个国庆黄金周。各市县将全面围绕此次整治重点,通过突击检查、重点检查、驻点检查、第三方暗访等多种方式,主动查找和发现旅游消费市场存在的问题,严厉打击旅游经营活动的违法违规行为。

整治行动最后二十天为总结提升阶段。海南将根据综合整治工作情况,一方面总结提炼综合整治工作中好的经验和做法并及时向全省推广;一方面结合整治情况建立健全海南旅游消费市场监管的长效机制。

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三个方面

提升服务加强监管

如何在重点整治的基础上,全面提升海南旅游消费市场服务水平?据悉,在此次整治行动中,海南将从三个方面全面提升服务水平。

全面提升旅游服务质量。据介绍,海南将具体从增强涉旅企业服务意识、深入开展自查自纠、建立健全消费纠纷调解机制、建立健全标准化服务体系以及建立健全诚信激励和失信惩戒机制等5个方面提升服务质量。坚决纠正旅游消费市场服务态度不好、服务质量不高的突出问题,不但要明码标价,还要货真价实,不但要依法经营,还要热情好客。

全面加强市场监管。据了解,海南将从容易引起旅游消费纠纷的几个重点加强市场监管。即旅游购物、婚纱摄影、餐饮及海鲜水果消费、交通出行、住宿服务、旅行服务、景区服务等七个方面。

全面加强旅游投诉受理。如何及时有效地解决好旅游投诉问题,是考察一个旅游目的地服务水平的重要内容。据介绍,海南将从以下几个方面加强旅游投诉受理。即全面梳理所有投诉办结情况、建立健全旅游投诉受理工作机制、加强对被投诉企业的监管、加大涉诉案件的办案力度、加强对投诉受理人员的指导培训和加强旅游投诉工作的问责等。

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三个机制

既治症结又管长远

据介绍,此次综合整治由省旅游市场综合整治工作领导小组负责组织领导、统筹协调,各市县旅游市场综合整治工作领导小组负责具体组织实施。为进一步加强旅游市场综合整治工作,省政府于近日对领导小组成员和职责分工进行了调整,各成员单位将负责指导、支持各市县对口单位,并根据需要开展专项检查。

同时,海南将总结综合整治工作中的好经验、好做法,按照“治症结、管长远”的工作思路,建立健全提升旅游监管服务质量和投诉处理的规章制度体系,建立完善提升旅游服务质量、全面加强市场监管、全面加强旅游投诉受理等三个长效机制,不断提升旅游服务监管和旅游投诉应对处置水平。

省旅游市场综合整治工作领导小组负责人表示,将强化责任追究,对各市县、各成员单位履职情况进行考评和监督,对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、不作为和乱作为的典型案例,将严肃追究有关单位和人员的责任。

(编辑: 韩建畴)

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